北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载（三十八） 老年旅游者适用什么服务标准？
北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载（三十八）
老年旅游者适用什么服务标准？
【全文要旨】
老年人外出旅游确实存在一定的风险，有些旅行社会为了规避风险，要求老年人提供健康证明或是需要有成年家属陪同，但该类要求并未上升至社会规范，现行法律法规中并没有对老年人个人的出行限制，老年人完全可以根据自身身体状况，选择适宜的旅游等社会活动 ；相反，旅行社在招徕、组织接待老年游客时应注意明确相应的服务标准，采取相应的安全保障措施。
【基本案情】
游客张某投诉称，北京某旅行社通过会议销售的形式以赠送礼品的方式诱导 80 岁以上老年人缴纳会员费，并在未征得老年人直系亲属同意的情况下签订了入会和旅游合同，而相关合同又有霸王条款强制老年人参加该旅行社组织的旅游活动。而张某在发现“上当”后，即要求旅行社返还会员费用，因旅行社不同意退费，故投诉至质监中心，要求旅行社退还全部费用，并称国家对老年人旅游作出了限制规定，不允许旅行社接待 80 周岁以上的老年人，同时《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》）也明文规定 ：“75 岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字”，因此，旅行社系违规销售，其作为 81 岁的老年人与该旅行社签订的相关合同均是无效的，旅行社应全额退还相关款项。
北京某旅行社接到中心转送投诉后辩称，张先生确实与其存在相关合同关系，但张先生实际是因在旅游过程中不合群，自我感受不佳，方提出退款要求，对于其未消费部分，旅行社同意退还。但张先生一直认为即使已经出游，因老年人不能签旅游合同，合同无效就自始无效，旅行社应该退还全款，故难以达成一致意见。
【质监中心处理意见】
质监中心经对双方诉辩及相关材料分析后，归纳双方疑义并释明如下：
一、“80岁以上老年人不能参团”？
有不少老年游客投诉时提及他们曾在朋友圈看到一条“国家旅游局新规”的推送，该“新规”指出国家不允许旅行社接待80周岁以上的老年人，而70周岁以上的老年人则需去医院开具健康证明。结合老年人的认知特点，该“新规”听起来合理，实际上无据，因为现行法律法规中并没有对旅游人员的年龄限制。一位成年人，无论青壮年还是耄耋老人，只要没有被法院判决认定为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人，都是完全可以自主决定其社会活动的，也理应对自己的行为承担相应责任。
二、《规范》是否对旅行社有约束力？
《规范》确实存在，但首先《规范》的制定机关为原国家旅游局，编号为LB/T052—2016，结合《中华人民共和国标准化法》（以下简称《标准化法》）第十二条的规定，《规范》为行业标准，根据《标准化法》第二条，行业标准是推荐性标准，即《规范》为引导旅行社规范经营行为和提高服务质量而制定的技术性要求，并非强制性标准或规定，不能直接作为行政管理的抓手，亦不能作为合同无效的依据。
不过，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第五百一十一条规定，当事人就合同中质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行；没有推荐性国家标准的，按照行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。因此，如果双方在关于旅游服务质量方面存在约定不明，而又无相关国家标准的，可以适用该《规范》作为判断服务质量问题的依据。
但是，该《规范》也仅限于对服务质量缺失问题的补充，对于本案中的签约环节难以适用，同时，从《规范》第一条与第三条的具体内容看，它适用的对象为“旅行社根据老年旅游者的旅游需求特点，专门为老年旅游者组织与开发的包含交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务在内的包价旅游产品”。而本案中诉争旅游产品并非专门针对老年游客开发，亦非仅有老年游客参与的“老年旅游产品”。
综上，《规范》在一定情况下可以作为认定旅行社违约的依据，但不适用于本案
三、已经出游归来还可以要求旅行社退款？
本案中张先生主张的年龄和《规范》问题均不构成合同无效的合法事由，且即使合同无效，根据《民法典》第一百五十七条：“……不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失……”并非均为全款退还。
就张先生未消费的部分，旅行社同意退款，质监中心没有异议；就质监中心确认的张先生已完成消费的行程，如旅行社在履行过程中存在违约等问题，张先生可以主张退还部分旅游费用并获得损失赔偿。
鉴于双方均提到的旅游感受不佳的问题，旅行社认可导游存在照顾不周的情况，质监中心提出就该行程按照《旅行社服务质量赔偿标准》第九条：“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。”赔付的处理意见，双方接受了中心意见，达成了和解。
【质监中心评析指引】
当前，人口老龄化已经成为现实，老年人可支配收入多，闲暇时间足，身体状况良好，老年消费市场潜力巨大。据红杉资本发布的《2025年中国城市养老消费洞察报告》显示，老年群体消费比例最高的五大类养老产品中，体检类产品占比23%居首，旅游类产品占比19%紧随其后，剩下的分别为文化娱乐类(16%)、保健品类(15%)和商业保险类(12%)。实际上，前三类都与文化旅游相关，加之旅游活动的串联性，大部分消费都可以在旅游中进行，也因此，旅游反而成了一些黑心商家进行保健品推销、预付卡陷阱、强制消费的坑“老”方式。
首先需要再次强调的是，老年人只要身体条件允许，是完全可以进行旅游活动的，如果遇到“黑色”旅游产品，年纪难以成为解决问题的尚方宝剑，真正需要做的是及时向有关主管部门正确反映事件情况，切勿继续付费越陷越深！当然最关键的还是消费之初就要慎重，要经得住诱惑不贪图小便宜，提高辨别意识，认准经营者与其销售产品的资质，尽量避免趸交大量钱款。
而对于招徕老年旅游者的旅行社来说，如果以老年旅游者为主要服务对象，宣传招徕时亦主打老年旅游，则应当根据老年人的身体条件、适应能力等方面的需求进行产品设计与组织，与老年游客约定具体的服务标准；而相关行业规范和标准，就应当成为专门从事特殊群体旅游服务者提升服务质量的标志和努力方向。即使未标榜为老年旅游产品的，对于团内有老年旅游者的，旅行社仍需依据《中华人民共和国旅游法》第七十九条第三款的规定，组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施，即使已提供健康证明或有成年家属陪同的。（张亚东）