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【全文要旨】

旅行社在与旅游者签订的旅游合同中，要如实并准确标注入住酒店的星级，而此星级标准是经官方评定的星级标准，如未经官方评定，只是旅行社单方面就酒店设施和服务认定的标准，像“相当于、当地、国际”这样的字眼，都要承担未达约定服务标准的违约责任，如果被认定为虚假宣传、欺骗消费者，还要按照相关法律，承担更多的赔偿。

【投诉基本情况】

旅游者刘某投诉称，其报名参加了北京某旅行社组织的海南三亚 5 日游，旅行社与刘某签订了《国内旅游合同》，旅游行程单作为合同的附件也一并在签合同时给到了刘某。行程单上关于酒店的标注，写着相当于五星级酒店，刘某自认为那就是五星级酒店的标准。到了三亚之后，旅行社给安排的酒店，从配套设施到服务也就是北京一家三星级酒店的样子，非常不满意。刘某当时就联系旅行社，旅行社让其一家先住下，稍后再给协调。第二天换了一家酒店，虽然好点，但也绝对达不到五星级的标准。刘某不想因为酒店影响游玩的心情，决定回到北京再找旅行社解决此事。旅行社回复刘某，酒店经过他当时的反馈已经做了更换，之后刘某也没提出异议，回来就要酒店赔偿，旅行社不能接受。刘某认为当时是出于多方面考虑才没有再找旅行社，旅行社竟然拿当时不提为借口不予赔偿，不能接受旅行社的做法，于是将旅行社投诉到北京市文旅局质监所。

【质监所事实调查与法律适用】

（一）案件具体事实调查

通过对双方的调查，掌握刘某投诉的事实情况如下 ：

旅游者刘某报名参加北京某旅行社组织的的海南三亚 5 日游，刘某是通过旅行社门店的销售报的团。当时把自己的需求告诉了销售，销售推荐的这条线路，刘某表示这次出行是带着老人和孩子，就希望全程不太累，住得好点。销售说这个产品的性价比很高，住宿都是五星级的标准，刘某看了看行程安排，觉得行程没问题，确实不太累，当场签订了《国内旅游合同》，行程单作为附件也给到了刘某。刘某回家给其妻子看了看合同和行程单，刘某妻子问关于住宿的标注，相当于五星级酒店是什么意思，刘某当时没太在意，认为就是五星级酒店的标准。到了海南三亚，司机先把游客送到了酒店。刘某一家进了大堂，整体感觉就像北京的快捷酒店一样，非常气愤，立即联系旅行社。旅行社知道此情况，先是安抚了刘某，让他们今晚凑合一晚，明天给刘某一家换个酒店并同意给第一晚酒店补偿，刘某这才同意先住一晚。之后旅行社是给刘某一家换了酒店，但也就相当于四星级酒店的条件，根本达不到五星级酒店。当时刘某妻子通过各种平台查询这家酒店的星级，标注的是四星级酒店，虽然旅行社给调换了酒店，但也不是五星级酒店。刘某和妻子商量之后，觉得虽然不是五星级酒店，但整体还是可以接受的，再加上本身就住 4 晚，已经住了 1 晚，带着老人和孩子，再调换酒店太麻烦了，于是剩下几晚就住在了这家四星级酒店。想着回到北京之后，再找旅行社交涉此事，旅行社要是认可他们安排的酒店确实和合同不符，同意给些补偿，这事也就这样了。没想到，旅行社坚持说已经给刘某一家调换了酒店，并且刘某之后没有因为酒店的问题找到他们，可以给予第一晚酒店补偿，在这基础上也可以再谈谈，但要更多的补偿，旅行社不接受。双方分歧太大，只能通过投诉，让市文旅局质监所调解此事。

旅行社在调解时辩称，旅游线路是海南三亚地接社提供的产品，关于酒店的问题，地接社给他们的行程单就是这样标注的，他们确实就是原封不动地销售此线路，没做过多了解。直到刘某联系旅行社，同时把酒店的照片发过来，旅行社确实觉得酒店不太好，联系地接社，地接社给调换了酒店。之后刘某也没再联系旅行社，旅行社认为刘某对酒店无异议了，回来之后又提出对后几天的酒店并不满意，所以刘某再找到他们时，觉得刘某就是想多要钱，就没同意，旅行社认可酒店违约，同意给予补偿。

（二）质监所处理意见与调解结果

按照《旅行社服务质量赔偿标准》第八条，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

旅行社作为旅游线路的提供者，要了解旅游线路的行程安排和服务档次，而不是仅仅就倒手卖东西。旅游行程单对酒店星级的标注是相当于五星级酒店，这个“相当于”的标注已经属于酒店违约，相当于五星级酒店根本就不是五星级酒店，而且在调解现场，查询到游客第一晚入住的酒店，也就是行程单上标注的相当于五星级酒店是经济型酒店。旅行社对游客刘某不是像他们自己说的补偿，而是要按照相关法律法规进行赔偿。

旅行社按照《旅行社服务质量赔偿标准》进行赔偿，先将刘某一家入住的酒店和五星级酒店的差价退还，再赔偿差价的同额违约金。旅行社认可质监所的调解意见，游客刘某接受此处理结果，双方达成和

【质监所引申评析】

关于酒店星级的描述，旅行社应规避“相当于”“国际”“当地”等类似不明确的描述，即使需要标注，应预先向旅游者说明，标明星级标准的评定依据，避免旅游者误解。就像本案中，标注的相当于五星级酒店，游客就认为是五星级酒店，酒店除了星级标准划分，还会有房型的划分，这些在合同和行程单中都要标准清楚，房型不同，即使是同一家酒店也会有价格差，旅行社标注的旅游信息要务必准确、真实，只有取得官方的评定标准才可以标注。

通过本案，可以看出旅行社对自己销售的旅游产品并不了解，游客在三亚之后调换的酒店也不做了解，说明服务不到位。来质监所调解，在辩解时说可以给补偿，再到最后质监所给出调解意见，旅行社明显不了解旅游违约的赔偿标准以及相关的法律法规。旅行社对旅游线路的销售人员要加强培训，对自己售卖的旅游线路要了如执掌，条件允许应该实地考察，不仅是对旅游者负责，同时也是对自己负责，避免不必要的投诉。

旅游者其实也是消费者，是有知情权和选择权的，要明明白白消费。对于合同和行程单中写的模棱两可的内容，要在签订合同之前问清楚，并让旅行社在合同中备注清楚，这也是旅游者的权利。（孙梦）